开 课 时 间：2007-10-25
课程结束时间：2007-10-28
开 课 地 点：清华大学
中国服务经理国际特训班
2007年10月25-28日
销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.
美国培训认证协会针对企业客服问题举办的 “中国客服运营经理国际特训班”致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程。邀请客服运营多方面的一流专家、教授，和国际知名企业的专家与你分享最实用的客服运营理念，让您迅速掌握切实可行的方法和技能，全面提升学员解决问题的能力。
【主办单位】
北清光华管理顾问公司 美国培训认证协会（AACTP）
【学员受益】
了解CCS服务关键系统、掌握顾客体验的关键点
掌握服务营销战略定位与价值创新
学会对全面客户满意（TCS）的重新定位
学会运用以服务过程为核心的流程管理
了解服务核心技巧掌握服务核心的团队管理
【参会对象】
企业总经理、副总、运营总监、服务经理以及致力于从事服务管理工作的管理人员。
【证 书】
完成课程并考试合格者可获得美国培训认证协会颁发的服务运营经理职业证书。
【培训费用】
共4500元人民币（含课程、资料、认证费），住宿费用自理。
【讲师介绍】
崔 冰：AACTP认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。
戈 泽 宁：AACTP认证讲师、中国著名六西格玛战略与服务业实施专家、战略管理专家，六西格玛黑带大师，全国六西格玛推进委员会委员，六西格玛国际学院的创始人之一，清华大学管理硕士，美国芝加哥大学经济学博士。戈先生于1996年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG(Corporate Initiatives Group)的核心成员。
范秀成：AACTP认证讲师,南开大学国际商学院教授，博导。中国市场学会常务理事、芬兰瑞典文经济管理学院关系营销与服务管理研究中心国际研究员、《国际经贸研究》副主编。曾出版过《服务管理—企业的服务战略与领导》、《当代市场调研》等多本著作。 范老师作为中国服务营销的权威研究者，曾任法国罗伯特·舒曼大学管理研究生院（IE客座教授、香港城市大学商学院客座研究员、芬兰瑞典文经济管理学院市场营销系客座教授。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。
【培训日程】
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课 题：CCS服务关键系统与顾客体验式管理 主讲老师：崔 冰：
客户服务的关键系统（CCS） 1、第一部分：顾客体验
1. 系统驱动人 顾客的演进和转变
◇你的企业是否存在这种状况、文化驱动人 ◇传统顾客与现代顾客的对比、
◇促成员工行为的真正原因 顾客＝准员工
情景剧：他们为什么失去客户？ ◇商业社会的发展趋势、体验“丝带”
我已经被制度化了 ◇顾客体验的三原则
2. 服务的关键系统 ◇企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺
◇服务关键系统的来源、服务关键系 ◇员工对顾客的承诺
统构成的七个利器 2、顾客体验平台改善
◇七者之间的关系 ◇保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
◇利器之首：愿景 ◇识别影响服务质量的缺陷、进行优先级的设置
◇利器之二：价值观 ◇确定解决问题的方法、测试解决方法的有效性
◇利器之三：目标 ◇提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
◇利器之四：相关性 ◇建立顾客透镜、塑造服务绩效、
◇利器之五：行动 满意度和忠诚度的动因
◇利器之六：反馈 ◇努力的方向 与顾客融为一体
◇利器之七：变革 3：让顾客的视觉舒适
二：顾客体验管理 让顾客的视觉舒适
1、第一部分：顾客体验 ◇得体的穿着、优雅的姿势
顾客的演进和转变 ◇始终如一的行为——让顾客的听觉愉快
◇传统顾客与现代顾客的对比、 ◇积极的语调、个性化的招呼
顾客＝准员工 ◇服务“撞车”时的灵活
☆发生意外
◇商业社会的发展趋势、体验“丝带” |
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课 题：服务营销与战略制定 主讲老师：范秀成
一、服务特征及其管理挑战 二、服务质量与持续改进
◇重新认识服务 ◇什么是服务质量
◇服务的特征及其管理挑战 ◇优质服务的特征
◇服务消费行为特点 ◇服务质量回报
◇服务分类与战略启示 ◇服务质量测评
◇Case：海尔的售后服务 ◇服务质量诊断
◇服务质量管理的关键
三、服务战略定位与价值创新 四、服务利润链及其管理
◇成本导向 ◇服务利润链及其要素
◇功能质量导向 ◇顾客价值
◇技术质量导向 ◇满意境
◇持久竞争优势-价值创新 ◇外部循环
◇ Cases：西南航空 ◇内部循环
五、关系营销与客户管理
◇长期客户关系与企业绩效
◇客户关系的发展与演变
◇发展长期客户关系的营销策略
◇客户关系管理工具 |
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课题：客户满意度管理 主讲老师：戈泽宁 |
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一、对全面客户满意（TCS）的重新认知 二、如何达成客户满意？
◇我们的客户需要什么？认定基本目标 ◇打造客户满意的“金字塔”
◇超越客户期望---客户需求满足状态评核 ◇TCS之魂——真心实意以客户为第一
◇客户服务的构成要素 ◇客户接触点综合坐标分析
三、通过有效沟通，达成客户满意 四、如何达成内部客户满意？
◇“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析 ◇谁是你的内部客户？
◇与客户有效沟通的十项方法 ◇达成内部客户满意的十项方法
◇人际风格测试：你了解自己和客户吗？
五、有效处理客户投诉 六、客服队伍的执行力与有效激励
◇对客户投诉的认知与产生的原因分析 ◇如何提升客服队伍的执行力？
◇减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望 ◇客服人员的职业化塑造
◇有效处理客户投诉的技巧 ◇如何有效激励客服人员？
七、以客户感知为核心的服务管理 八、以服务过程为核心的流程管理
◇服务工作面临的压力 ◇服务的管理始终围绕着服务过程展开
◇服务管理的基本理论 ◇服务的管理以客户的感受为考量依据
◇客户衡量服务的标准 ◇客户服务管理的体系
◇客户满意度五大要素 ◇客户服务流程的设计
◇服务管理者的核心管理思想 ◇流程的关键环节管理
九、以解决问题为核心的服务技巧 十、以服务导向为核心的团队管理 |
【学习指引】
开课时间：2007年10月25-28日（4天）
上课地点：中国.北京
课程费用：￥4500元 /人（含4天学费、教材费、会务费、证书费）
交费方式：现金、支票、电汇，学员在收到《报名确认函》后可汇款至指定帐户，也可现场缴纳。
户 名：北清光华管理顾问（北京）有限公司
开户行：中国民生银行万寿路支行
帐 号：0109 0141 7001 2934
Ø 汇款后请将汇款底单传真至：010-51717530孔老师收。
报名程序：请填写末尾的报名表，传真至：010-51717530孔老师 收，我们收到传真后即发放《报名确认函》，学员收到《报名确认函》后办理入学、交费等相关手续。
报名方式：联系人：孔老师 电话：010--51717527/51717530
中国客服经理国际特训班报名表
▓▓▓▓▓▓▓▓▓（此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
请将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。 传真:010-51717530
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□汇款 □现金 □支票（限北京） |
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票务代办 |
□是 □否 数量及要求：（ ） |
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