奢侈品行业需要怎样的CRM经理人

　文章来源：中华高管网　　 文章作者：中华培训网　　 添加日期：2007年4月17日

   几十年来，奢侈品行业有一条黄金法则:永远不要问顾客想要什么，告诉他们应该拥有什么。传统奢侈品行业总是以一种高高在上的态度面对消费者，实行的是一种“饥饿销售”的法则，让消费者可望而不可及。

   而如今，他们开始把目光转向消费者需求，当然他们的消费者仍然定位在很小一部分人群中，推广方式仍然是点对点的人际传播。
   为了维系这样的一群高消费人群，像Chanel，Dior等顶级奢侈品建立了专门的CRM（客户关系管理）部门，用以维护这样的高端人群对该品牌的稳定性。
   这个部门通常下属市场部，需要与公共关系部和市场部有很好的沟通。而对于CRM经理人来说，他们的日常工作包括建立健全VIP客户的数据系统，并对这些数据作相应的分析，通过这些分析对VIP的顾客的购买偏好以及消费习惯等作分析，并配合公共关系部和市场部的新品发布等。有了这样的经验数据的总结，接下来就要对VIP客户进行进一步的关系维护，比如VIP客户club的营运，定期会员服务等等。
    从CRM经理人这个职位的分析上看，似乎他们做的事情比较繁杂，既有市场推广方面的工作，也有公共关系方面的事务。其实，我们可以看到的是，作为CRM经理人需要兼备公共关系和市场运营的眼光和工作能力。
    那么，奢侈品行业对CRM经理人的要求有那些呢？
    放在第一位的是组织沟通能力。因为他们不仅要在统一的产品概念下和公司内部的市场推广和公共关系部门进行良好的沟通，还要对产品的陈列和发布有很好的理解。这样才能维系好奢侈品的品牌概念。
    此外，由于奢侈品的消费者，往往追求的是一种”奢侈”的心理体验，因此，CRM经理人需要了解这样的人群的消费特征，理解他们的购买偏好，与他们保持良好的沟通，对他们进行量身定做的产品推广。
    其次，是良好的组织策划能力和创新能力。从CRM经理人的职位分析上可以看到，他们的职责涉及产品发布推广，他们要有良好的理解力，能理解产品的概念，虽然他们的客户是小范围内的，但是也更体现了这些客户的高端性，对品牌本身气质的理解也要很好地融合到策划活动中去，时时刻刻都要体现品牌本身的奢侈性等等。
    再则就是做奢侈品很强调的一点（无论是CRM经理人，还是市场经理人），一定要有Luxury 
Sense,作为顶级的奢侈品牌，对员工的要求也不同于一般的公司，这样的员工要理解这个品牌的企业文化，并把这样的文化内化到自身气质中去。这样他们在代表公司与这些VIP客户沟通的时候，才能更好地表现品牌的张力。
   最后就是语言能力。流利的英语说和写的能力是很基本的要求，如果能有一口流利的法语，这样的职业经理人在奢侈品行业应该能走得更远。在与一位在日资化妆品公司的职业经理人聊天的时候，她就谈到她应该不会去欧美企业发展，因为她流利的日语让她在日资企业里能与上层有非常良好的沟通，语言的障碍会让她的业绩大打折扣。